3月15日，廣州市政府新聞辦公室舉行第42場(chǎng)疫情防控新聞通氣會(huì)（國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日“消費(fèi)法治宣傳”專題），廣州市文化廣電旅游局副局長(zhǎng)吳青松介紹，該局已聯(lián)合廣州市中級(jí)人民法院在全國(guó)率先出臺(tái)《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，明確1月24日以后因新冠肺炎疫情導(dǎo)致游客和旅行社旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續(xù)履行的情形為“不可抗力”。

　　吳青松表示，疫情期間，該局成立疫情防控期間旅游糾紛處理專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)旅游投訴受理機(jī)構(gòu)成立聯(lián)合專班，建立旅游投訴日?qǐng)?bào)告制度，對(duì)涉疫旅游投訴全程跟蹤掌握，穩(wěn)妥處置。

　　除了出臺(tái)《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》外，游客和旅行社可以按照《中華人民共和國(guó)旅游法》和《旅游投訴處理辦法》，依法協(xié)商變更、解除旅游合同，調(diào)解不成的，旅游者可以按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決。

　　廣州市文化廣電旅游局會(huì)同旅游企業(yè)和游客，通過微信、QQ、電話、郵件等線上及線下相結(jié)合的方式，分級(jí)依法妥善全力處理涉疫旅游投訴。推動(dòng)各區(qū)建立旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合工作機(jī)制，形成司法審判和旅游行政調(diào)解有機(jī)銜接的機(jī)制。

　　此外，該局倡導(dǎo)旅行社制定多套方案化解退費(fèi)糾紛，指導(dǎo)旅游企業(yè)制定短期、中期、長(zhǎng)期等多種合同變更方案，供旅游者選擇，盡量降低旅游企業(yè)與旅游者雙方的損失。

　　吳青松提到，下一步，該局依法妥善處理涉疫旅游投訴，加強(qiáng)旅游執(zhí)法監(jiān)督檢查，健全旅游行業(yè)信用獎(jiǎng)懲聯(lián)動(dòng)機(jī)制；創(chuàng)新旅游糾紛處理機(jī)制，總結(jié)推廣“海珠區(qū)旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”經(jīng)驗(yàn)做法，加快推進(jìn)其他各區(qū)“旅游糾紛訴調(diào)聯(lián)合中心”和調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)。同時(shí)，將加快落實(shí)國(guó)家、省、市支持文化旅游行業(yè)發(fā)展的政策措施，加大政策、資金、金融等支持力度，引導(dǎo)文化旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。