前不久,深圳市民鐘怡雯連續(xù)數(shù)日跑了好幾個政務(wù)部門處理公司進口商品問題,卻仿佛陷入了無解“循環(huán)”:由于公司打算進口一批高檔餐具,在通關(guān)過程當(dāng)中,她被要求出示“非藝術(shù)品的證明”,但按規(guī)定,相關(guān)部門只能開具“藝術(shù)品證明”,無法開具“非藝術(shù)品證明”。
“建議您去政務(wù)服務(wù)中心的‘辦不成事’反映窗口試試。”抱著試一試的心態(tài),她根據(jù)工作人員建議來到了這個名字特殊的窗口?!按翱诠ぷ魅藛T了解相關(guān)情況后,立即協(xié)調(diào)有關(guān)部門,當(dāng)天就解決了問題?!辩娾┫渤鐾?。
日前,廣東深圳設(shè)立“辦不成事”反映窗口,專門為企業(yè)、群眾解決難題。目前,深圳市一級政務(wù)服務(wù)中心的“辦不成事”反映窗口已經(jīng)受理超130單業(yè)務(wù),其中,已協(xié)調(diào)處理百余單。
“辦不成事”反映窗口并非深圳獨有,近兩年此類服務(wù)窗口在廣東各地“開花”。東莞、珠海、江門、肇慶等地均開設(shè)了“辦不成事”反映窗口。去年12月,《廣東省加快推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化工作實施方案》印發(fā),明確提出“各級政務(wù)服務(wù)中心要設(shè)置‘辦不成事’反映窗口”。
從這個另類的名字,可以窺見我省優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的決心,小窗口的設(shè)置,是政務(wù)服務(wù)形式的創(chuàng)新升級,將進一步優(yōu)化營商環(huán)境,助力廣東高質(zhì)量發(fā)展。
初衷??
通過逆向思維專治“疑難雜癥”
“辦不成事”反映窗口因何而設(shè)?這個窗口又能辦成什么事?從一個個企業(yè)和群眾的真實案例里,記者找到了答案。
去年4月,東莞的“辦不成事”反映窗口剛設(shè)立不久,61歲的黃江鎮(zhèn)居民何正啟前來政務(wù)中心購買社保,業(yè)務(wù)辦理過程中,發(fā)現(xiàn)他被公安機關(guān)列為失蹤人口。
經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),原來何正啟已離家20多年,被迫與家人斷了聯(lián)系,再加上生病使他行動不便,出行存在困難,連用于辦理業(yè)務(wù)的身份證件還是十多年前的第一代身份證,已經(jīng)失效許久。
沒有有效身份證,無法辦理業(yè)務(wù),而要辦理新的身份證,又必須回到戶籍地,一時流程上走入“死胡同”。在了解到何正啟的情況后,“辦不成事”反映窗口的工作人員梁錦銳主動為他聯(lián)系鎮(zhèn)公共服務(wù)辦和鎮(zhèn)志愿者協(xié)會,最終在各方合力下,找到了何正啟的兒子,不僅順利辦理了相關(guān)業(yè)務(wù),還幫助他踏上返鄉(xiāng)路、與家人團聚。
“辦不成事”反映窗口的目的正是——高效解決群眾的“急難愁盼”“疑難雜癥”。它就像一個“探照燈”,照出群眾辦事過程中遇到的難點、堵點,更好地滿足企業(yè)和群眾辦事需求。
在江門,六旬老人賴宜杰沒想到,“辦不成事”反映窗口還能幫他除去鼠患。去年9月下旬,正值晚稻抽穗揚花期,賴宜杰發(fā)現(xiàn)原本長勢良好的水稻,葉子意外發(fā)黃枯萎,比別的水稻矮了近10厘米。“肯定有老鼠來過。”他憑著多年的種植經(jīng)驗斷定。
一籌莫展之際,村里一位年輕人提議:“去‘辦不成事’反映窗口問問?!庇谑?,賴宜杰來到江門恩平市行政服務(wù)中心,窗口的接待人員了解相關(guān)情況后,立即根據(jù)流程,協(xié)調(diào)恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局幫助解決。
當(dāng)天下午,江門恩平市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局總農(nóng)藝師鄭瑞鋒與農(nóng)技推廣服務(wù)中心的幾名“滅鼠專家”來到了老人家里。“太及時了,保住了一大半收成!”賴宜杰激動地說。
此前企業(yè)、群眾遇到問題,一般來說,都是通過對接相關(guān)部門進行反饋,若遇到相關(guān)部門無法解決,企業(yè)、群眾往往無計可施?!叭罕姷氖虑橹赞k不成,是因為一些合理訴求找不到具體處理的部門,或者對于有些復(fù)雜的事項,企業(yè)和群眾把握不準(zhǔn),需要來咨詢辦理?!苯T恩平市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說:“設(shè)置窗口的初衷,就是希望通過逆向思維來‘想群眾之所想,急群眾之所急’,為企業(yè)、群眾辦成事?!?/p>
改革??
背后是辦成事的決心和創(chuàng)新
2021年10月,河源市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口設(shè)立,除了處理“疑難雜癥”,河源“辦不成事”反映窗口也同時接受群眾反映辦事過程中遇到服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等問題,并為老年人、殘障人士等辦事困難人員提供幫辦代辦服務(wù),可謂是投訴窗口的升級版。
所謂“升級”,體現(xiàn)在何處?“辦不成事”反映窗口和此前的投訴窗口以及12345熱線等有什么區(qū)別?“以往的反饋渠道針對性更強,聚焦具體的業(yè)務(wù)部門,解決具體的訴求,而‘辦不成事’則更綜合,起到綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督的作用?!比A南理工大學(xué)公共政策研究院副院長林輝煌表示,“辦不成事”反映窗口的設(shè)立實際是以更大的監(jiān)督力度解決常規(guī)窗口所不能解決的事。
以深圳為例,窗口增加了咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、改革等一系列職能,兼顧監(jiān)督和革新的作用,為“把事辦成”提供了多重保障;窗口還實行首問負(fù)責(zé)制、限時辦理制,并明確投訴處理實行“登記-受理-處理-辦結(jié)-評價”全過程閉環(huán)管理,保證群眾有事“有人管”“能解決”“不白跑”。
另一些城市的“辦不成事”反映窗口還結(jié)合了城市自身政務(wù)服務(wù)的特點。比如珠海,除了處理個人和企業(yè)訴求,珠?!稗k不成事”反映窗口還聚焦跨境相關(guān)服務(wù),營造良好營商環(huán)境。“我們要把‘不是我辦’變?yōu)椤嬷l辦’,‘不能辦’變?yōu)椤笇?dǎo)辦’,‘不知如何辦’變?yōu)椤朕k法辦’,真正做到職責(zé)內(nèi)的馬上辦、職責(zé)外的協(xié)調(diào)辦。”珠海市政務(wù)服務(wù)與數(shù)字管理中心主任潘永強說。
近年來,廣東通過專門優(yōu)化企業(yè)群眾辦事流程,推進有關(guān)職能部門簡政放權(quán),深化放管服改革。“辦不成事”反映窗口的背后正是機制創(chuàng)新的支撐。
據(jù)東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,“辦不成事”反映窗口之所以能快速響應(yīng)、解決問題,得益于分類分級響應(yīng)處置機制,以及從“解一個”到“解一類”的流程改革。東莞以全域標(biāo)準(zhǔn)化改革思維,充分利用市鎮(zhèn)兩級大廳和一體化政務(wù)服務(wù)平臺的集約化功能,通過部門聯(lián)動、建立分類臺賬、審批流程優(yōu)化再造、結(jié)構(gòu)化精簡、數(shù)據(jù)共享等方式,確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”。
粵東西北地區(qū)也在行動。為把群眾“辦不成的事”辦成辦好,河源市成立了協(xié)調(diào)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,派專員面對面接待群眾來訪,分派受理工單、聯(lián)系協(xié)調(diào)部門人員解決,并全程跟蹤督辦;還在本月建立了“辦不成事”反映窗口聯(lián)席會議機制,進一步加強市政務(wù)服務(wù)中心各進駐單位聯(lián)動協(xié)同和會商辦理能力。
據(jù)悉,最近還有一些地市開通了電話線上“辦不成事”反映渠道,在更廣范圍、以更快速度糾正政務(wù)服務(wù)里“拖、等、放、推”等辦事痛點。
“總體而言,‘辦不成事’反映窗口體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從被動應(yīng)付向主動作為轉(zhuǎn)變,從單純處理投訴向主動發(fā)現(xiàn)并解決問題轉(zhuǎn)變,從通用標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)提供向精準(zhǔn)化服務(wù)滿足訴求轉(zhuǎn)變,從按規(guī)定執(zhí)行向根據(jù)具體需求靈活處理轉(zhuǎn)變,創(chuàng)新形成了較為高效的辦理機制?!睆V東數(shù)字政府研究院基礎(chǔ)研究部副主任玉雁說。
期待??
群眾不來窗口也能“辦成事”
“‘辦不成事’反映窗口是觀察地方政務(wù)服務(wù)能力和水平的一個窗口。這類窗口的出現(xiàn),一方面反映了當(dāng)前政務(wù)服務(wù)還存在問題,另一方面也體現(xiàn)出相關(guān)部門改進提升的決心?!绷州x煌說。
他表示,“辦不成事”反映窗口的設(shè)立能有效促進政府服務(wù)企業(yè)、群眾的能力提升,通過此類綜合窗口,進一步將解決訴求的責(zé)任轉(zhuǎn)移到政府。這是政府在回應(yīng)社會需求的具體體現(xiàn),在這方面具有創(chuàng)新意義。
同時,林輝煌也指出,“辦不成事”反映窗口的設(shè)置也恰恰反映出原有其他部門和窗口的問題。一方面,在面對一部分企業(yè)、群眾的訴求時,政府部門間可能存在權(quán)責(zé)不清、職權(quán)重疊等問題,導(dǎo)致相互推諉;另一方面,部分訴求反映了新情況、新問題,按照已有的法律法規(guī),相關(guān)部門職權(quán)有限,無法有效解決。因此,“辦不成事”反映窗口是一種綜合的、兜底的救濟機制。
“辦不成事”反映窗口也面臨一些質(zhì)疑,例如,窗口承擔(dān)的功能與有關(guān)部門重疊,是否會造成原有部門窗口的職能被取代?萬一這個窗口還是解決不了問題,會不會變成形式主義?對此,林輝煌認(rèn)為,“辦不成事”反映窗口在接辦訴求時,要圍繞“為什么辦不成事”的癥結(jié),通過這一窗口倒逼常規(guī)窗口?!叭绻l(fā)現(xiàn)常規(guī)窗口能辦的事卻沒有辦,就要進行追責(zé)?!彼f。
“因此,在未來,像‘辦不成事’這類綜合型的、兜底的救濟機制可以與‘一門式’改革更有效結(jié)合,通過完善‘前臺窗口綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件’的模式,避免原部門的職能被消解,從而提升政務(wù)服務(wù)的便捷化水平?!绷州x煌建議。
在當(dāng)前階段,“辦不成事”反映窗口確實能夠?qū)ΠY下藥解決群眾辦事遇到的疑難問題,體現(xiàn)了各級政府的問題導(dǎo)向意識。玉雁說:“但從長期來看,這個窗口并不會長期存在,它的根本目標(biāo)是要帶動各部門挖掘自身問題,有的放矢地提升政務(wù)服務(wù)水平,為群眾提供更好更便利的體驗?!?/p>
正如江門恩平市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)人所說:“我們期待,在未來‘辦不成事’反映窗口漸漸門可羅雀。”通過“辦不成事”反映窗口持續(xù)提升各部門政務(wù)服務(wù)水平,讓訴諸該窗口的事越來越少,當(dāng)企業(yè)和群眾不來窗口也能辦成事,才是這個窗口的終極目標(biāo)。