“原以為要跑多個部門，沒想到這么快！”今年2月，深圳市民劉先生因姓名變更需要更換多個證件，通過“@深圳-民意速辦”平臺提交訴求后，該事項辦理涉及的5個部門同步啟動了辦理流程。高效的辦證經(jīng)歷，讓劉先生連發(fā)兩條“非常感謝”，并為“@深圳-民意速辦”點亮五星好評。

　　在深圳這樣一個實際管理人口超2000萬的超大型城市，市民群眾需求豐富多元、訴求復(fù)雜多樣，為辦好群眾身邊大大小小的事，深圳啟動了民生訴求綜合服務(wù)改革，并于去年11月上線“@深圳-民意速辦”民生訴求一體化服務(wù)平臺，推動全市域民生訴求收集、分撥、處置、監(jiān)督、反饋、評價全周期閉環(huán)管理，高效暢通訴求反映渠道。

　　截至目前，“@深圳-民意速辦”平臺對全市民生訴求按時辦結(jié)率96%，平均辦理時長壓縮了65%，總體滿意率99%，辦事效率明顯提升。

　　把簡單留給群眾 把復(fù)雜留給政府

　　近日，深圳市民趙先生通過“@深圳-民意速辦”平臺提出訴求，稱其所在公司從年初開始就以各種理由降薪，不按時發(fā)放工資，請求政府相關(guān)部門提供幫助。

　　平臺快速將訴求分撥至企業(yè)所在轄區(qū)，街道工作人員收到訴求后前往了解實情，并對企業(yè)負(fù)責(zé)人進行了約談。之后，街道工作人員保持跟進，確保企業(yè)落實補發(fā)工資并幫助解決相關(guān)問題，同時將解決情況上傳平臺反饋。整個流程，趙先生在手機上都看得一清二楚。

　　這是深圳推進民生訴求綜合服務(wù)改革的一個典型案例。

　　在超大型城市深圳，民生訴求量多面廣，涉及公共管理、公共安全、公共服務(wù)等各個方面。此前，各類民生訴求反映渠道分散、辦理流程和時效要求各異，訴求辦理責(zé)任清單較為籠統(tǒng)、信息化支撐不足，這讓市民群眾在反映訴求時難免遇到找不到合適渠道、不清楚具體規(guī)則、等待時間不明確等問題。

　　如今，“@深圳-民意速辦”平臺將全市537個民生訴求渠道整合為18個，統(tǒng)一歸集“12345”熱線、“i深圳”、黨群服務(wù)中心窗口受理等線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個渠道都暢通無阻。

　　按照“把簡單留給群眾，把復(fù)雜留給政府”的思路，“@深圳-民意速辦”平臺建設(shè)市民端、黨員端、領(lǐng)導(dǎo)端、工作端4個使用端。市民通過文字、語音、圖片、視頻隨手拍等形式一鍵提交訴求，黨員主動上報“黨代表進社區(qū)”“黨員行走社區(qū)”中發(fā)現(xiàn)的群眾所需所盼，領(lǐng)導(dǎo)及時調(diào)度辦理進度、做好領(lǐng)題督辦，確保每一個訴求都跟蹤到底。

　　深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長劉佳晨表示，民生訴求一體化服務(wù)平臺的建設(shè)，表面上看是技術(shù)的創(chuàng)新，本質(zhì)卻是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)型。

　　讓城市管理“像繡花一樣”精細(xì)

　　市民訴求千差萬別，如何讓不同種類的訴求都能在第一時間找到解決辦法？

　　為此，深圳將537個民生訴求渠道整合為18個，打造以@深圳-民意速辦為主渠道的受理渠道體系。

　　此外，深圳還專門編制了4000余項民生訴求事項目錄清單，市區(qū)編制部門對這4000余個事項一一進行責(zé)任單位劃分，形成了職責(zé)清單，各責(zé)任單位編制具體處置流程形成實施清單。

　　這套清單也是深圳努力做到城市管理“像繡花一樣”精細(xì)的重要支撐和保障。

　　比如，深圳將噪聲污染細(xì)分為企業(yè)紅線內(nèi)外噪聲、建筑運輸噪聲、校園噪聲、停車場噪聲等46項，明確分別由生態(tài)環(huán)境局、交警大隊、公安分局、教育局、街道等10個單位負(fù)責(zé)，杜絕了部門之間“踢皮球”現(xiàn)象，確保每一個訴求事項都能清晰快速找到責(zé)任主體，每一項群眾反映的問題都有人應(yīng)、有人管。

　　“之前，針對80多項責(zé)任主體分歧比較大的事項，我們將相關(guān)部門請到現(xiàn)場，各自把理由、依據(jù)、想法擺出來，現(xiàn)場裁定，讓相關(guān)部門都心服口服。”深圳市委編辦主任徐波表示，平臺上線以來，推諉扯皮的事項比以前少了，辦理的效率提高了。

　　按照市區(qū)“兩級平臺、五級應(yīng)用”的架構(gòu)，深圳已在全市建立起“1+11+N”民生訴求一體化服務(wù)平臺，通過“市區(qū)大循環(huán)+各區(qū)小循環(huán)”，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一分撥，全流程可視、全過程追蹤，100%響應(yīng)、100%閉環(huán)。

　　找準(zhǔn)真正“病灶”推動源頭治理

　　民生訴求辦理的過程本身也是推進源頭治理的過程，以此驅(qū)動深圳加快城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，努力走出一條符合超大型城市特點和規(guī)律的治理新路子。

　　徐波介紹，通過對民生訴求事項的編制、推諉扯皮和監(jiān)管空白事項的梳理，可以發(fā)現(xiàn)訴求背后深層次的問題，通過“解剖麻雀”更能找準(zhǔn)民生訴求問題的真正“病灶”。比如，涉及政策制度不健全的訴求，可以針對性地推動相關(guān)部門完善政策；涉及規(guī)劃建設(shè)落后的，可以推動優(yōu)化調(diào)整規(guī)劃、改進相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施；涉及公共服務(wù)供給不足的，可以推動合理加大供給力度等。此前，工作人員就發(fā)現(xiàn)，深圳某區(qū)域“黑摩的”問題反映較多，經(jīng)分析得出主要原因是公交線路規(guī)劃不到位，這為后續(xù)更合理的公交線路規(guī)劃提供了改進方向。

　　在高效辦好一件事的基礎(chǔ)上，深圳主動從“辦好一件事到辦好一類事”。通過平臺的大數(shù)據(jù)分析研判，及時掌握民生痛點和事件苗頭，及時捕捉“弱信號”中的“強信息”，及早發(fā)現(xiàn)處置“強風(fēng)險”，讓問題發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先、未訴先辦。

　　“紅色引擎”激活基層治理

　　當(dāng)前，深圳市共有約5萬個基層黨組織，分布于基層社會各個領(lǐng)域，同群眾聯(lián)系最經(jīng)常，最能感知群眾冷暖、所思所盼。民生訴求綜合服務(wù)改革的最突出特點是把黨建引領(lǐng)貫穿民生訴求服務(wù)全過程、各方面。

　　深圳市委組織部常務(wù)副部長曾雪蓮介紹，改革實施以來，深圳市委、各區(qū)委、各街道黨工委、各社區(qū)黨委四級黨委書記和各部門黨委（黨組）書記齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動，將其作為一項抓黨建抓治理的“書記項目”，平時加強定期調(diào)度，遇到疑難復(fù)雜訴求親自領(lǐng)辦、重點督辦。

　　深圳發(fā)動激勵廣大黨員密切聯(lián)系服務(wù)群眾，自覺進社區(qū)、察民情、辦實事、解難題，目前已有42萬黨員到社區(qū)報到，讓黨的組織體系和民訴辦工作體系有機融合，真正把黨建引領(lǐng)的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和機制優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為民意速辦的實效。

　　同時，深圳還努力推動資源、服務(wù)、管理向街道社區(qū)下沉，依托全市1800個黨群服務(wù)中心，打造一站式服務(wù)綜合體和15分鐘便民服務(wù)圈，形成有事找組織、有需找書記、來找就管用的氛圍。

　　“我們將把民意速辦的廣泛運用，作為我們各級各部門和黨員干部為民服務(wù)情懷、為民辦事質(zhì)量的最有效的一個檢驗，作為開展干部選拔任用、能上能下，考察考核、獎勵激勵的重要參考，形成鼓勵干部擔(dān)當(dāng)作為、崇尚實干的良好氛圍，真正把人民群眾滿意不滿意作為評判主題教育成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，以民意速辦驅(qū)動深圳超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平提升?！痹┥徴f。