3月31日，2017中國機場服務(wù)大會在廣州召開。廣東省副省長袁寶成出席并致辭。

　　2016年，全省民用運輸機場旅客吞吐量、飛機起降量分別達1.14億人次和89萬架次，均居全國首位。

　　袁寶成強調(diào)，廣東將整合全省機場資源，加快推進機場建設(shè)，珠三角將在廣州白云、深圳寶安、珠海機場改造擴能的同時，謀劃建設(shè)惠州機場和珠三角新干線機場；粵東西北將加快推動揭陽潮汕、韶關(guān)、湛江、梅縣機場建設(shè)和改造升級，形成“5+4”的骨干機場格局，努力建設(shè)層級清晰、功能全面、覆蓋廣泛、水平一流的服務(wù)于珠三角世界級城市群的世界級機場群。會上正式發(fā)布行業(yè)標準《中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》，這是首個機場服務(wù)行業(yè)標準，將于今年六月起實施，要求旅客抵達10分鐘內(nèi)需提取到托運行李，機場牽頭制定航班延誤服務(wù)標準。此外，白云機場等10家機場被評為2016年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機場。

　　首個機場服務(wù)行業(yè)標準六月起實施

　　在會上，民航局運輸司負責人正式宣布由中國民用機場協(xié)會和中國民航科學技術(shù)研究院共同編寫的《中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系》成為行業(yè)標準，也將成為機場服務(wù)的“新國標”。該標準首次對中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系、評價方法和計算方法進行了規(guī)范，對完善機場服務(wù)管理體系，進一步提升機場服務(wù)水平將起到積極的促進作用，為各民用機場開展服務(wù)對標工作提供依據(jù)，為行業(yè)主管部門對機場服務(wù)進行監(jiān)管提供參考。

　　該標準將于6月1日起實施，評價體系對航班延誤處理、機場物價等機場服務(wù)質(zhì)量進行了規(guī)范，為行業(yè)以及旅客對機場服務(wù)監(jiān)管提供了參考。指標體系有400多項內(nèi)容，包括飛行、空防、公共衛(wèi)生等安全等級評判，以及特殊旅客服務(wù)、智慧機場、自助端查詢等服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評價指標。其中，旅客關(guān)心的行李提取等待時間過長，機場物價等旅客經(jīng)常遇到的難點痛點問題也被列入了服務(wù)質(zhì)量評價體系內(nèi)。

　　“新標準要求更嚴格了，流程更清晰了，對旅客有益處?！泵窈骄窒M者事務(wù)中心主任劉玉梅介紹，比如行李提取方面，該標準規(guī)定旅客提取行李的等待時間不能超過10分鐘，如果超過10分鐘就會被扣分；還有大眾關(guān)心的機場物價方面，要求商品明碼標價，要滿足大眾群體消費；而在航班延誤方面，標準要求機場在旅客改簽、后續(xù)航班安排等方面做好安排，牽頭制定航班延誤應對機制，“讓旅客在延誤時享受到更好的服務(wù)，緩解旅客延誤的焦躁心情?！?/p>

　　白云機場去年航班正常率同比提升10.4％

　　2016年，中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作在全國年旅客吞吐量1000萬人次以上的26家機場開展。依據(jù)安全一票否決指標，25家千萬級機場接受了服務(wù)質(zhì)量評價。其中，旅客吞吐量在2000萬人次以上的廣州白云機場、北京首都機場等5家機場和旅客吞吐量在1000萬—2000萬人次之間的長沙黃花機場等5家機場成為2016年度中國民用機場服務(wù)質(zhì)量評價優(yōu)秀機場。

　　2016年以來，白云機場根據(jù)《中國民用機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價指標》，克服新航站樓啟用前旅客吞吐量持續(xù)增長但軟硬件資源飽和等困難，因地制宜、科學謀劃、持續(xù)創(chuàng)新，將真情服務(wù)理念融入服務(wù)工作的各環(huán)節(jié)和全過程，在抓航班正點率、科技推動旅客自助出行、營造溫馨出行體驗等多個方面，提升了服務(wù)品質(zhì)，呈現(xiàn)出很多新變化，贏得了廣大旅客的廣泛好評。

　　備受社會關(guān)注的“航班正常性”方面，白云機場2016年總體表現(xiàn)不俗——成立了由駐場單位構(gòu)成的白云機場運管委，推進一體化協(xié)同運作，整改完善90項航班正常保障關(guān)鍵指標，重點降低關(guān)艙門后等待2小時以上航班量，專項攻破過站時間不足、超規(guī)行李等問題，使得全年航班正常率提高到79.2%，同比提升了10.4個百分點，在21個航班時刻協(xié)調(diào)機場中排名列第8位，各項運行數(shù)據(jù)創(chuàng)下近年最好水平。