3月15日，據(jù)廣東省消委會召開的“2021年3·15信息通報會”消息，2020年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢10萬多人次，處理消費者投訴394258件，同比增長5.54%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約3.23億元。

　　長租公寓等成投訴熱點

　　直播帶貨“翻車”、長租公寓“暴雷”、預(yù)付式疊加“消費貸”……會上發(fā)布的《2020年度廣東省消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》顯示，各類新型消費正成為2020年度投訴熱點。

　　以直播帶貨為例，近年，網(wǎng)絡(luò)消費問題投訴一直居高不下，2020年度互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴104997宗，已經(jīng)連續(xù)兩年超10萬。除傳統(tǒng)網(wǎng)購，直播帶貨作為一種互動式的營銷模式，在創(chuàng)造驚人銷售額的同時，帶來新的消費問題。

　　具體來看，消費者反映的投訴問題主要體現(xiàn)在以下五個方面：一是部分直播商家不兌現(xiàn)承諾；二是推銷員夸大產(chǎn)品功效；三是產(chǎn)品質(zhì)量差，出現(xiàn)變質(zhì)、破損、開裂；四是退貨不落實，拖延退款；五是客服響應(yīng)不及時，不履行售后義務(wù)等，這些問題直接影響消費者的購物體驗。

　　同時，長租公寓受到關(guān)注?！敖鼛啄辏L租公寓隨著房屋租賃市場發(fā)展而炙手可熱，快速擴張。加上一般租客難以承受一次性繳納大額租金，消費貸款應(yīng)運而生?！睋?jù)省消委會介紹，2020年，生活及社會服務(wù)類投訴52187宗，比2019年增加17920宗，同比增長52.30%。其中由房屋租賃和租金貸疊加形成的長租公寓問題比較突出。

　　在接到的投訴中，部分房主不能按時收租，以斷水?dāng)嚯姅嗑W(wǎng)或上門換鎖等方式要求租戶搬離；另一方面，租戶繳納了房租卻不能正常享有房屋使用權(quán)，面臨無處可住的困境；此外，還有租戶要求退租，但商家超時不退還剩余房租及押金，或者以手續(xù)費、維修費、折舊費、代收水電費等理由，克扣消費者租房押金；部分以“租金貸”交納房租的租客，“被”退租后即使無房可住仍需按月還貸。

　　新型合同糾紛激增

　　在傳統(tǒng)消費領(lǐng)域，合同糾紛、網(wǎng)游糾紛、汽車消費等投訴呈現(xiàn)出新趨勢、新問題。

　　報告顯示，2020年，合同類投訴78366件，占總投訴量19.88%，與2019年相比增加約一倍，在一些傳統(tǒng)消費領(lǐng)域中出現(xiàn)了新型合同糾紛。

　　多地消委會接到關(guān)于房屋裝修合同變銷售代理合同的投訴。據(jù)介紹，一些家裝企業(yè)以低價、優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者簽訂銷售代理合同，將裝修消費變成產(chǎn)品代理，將消費者變成銷售代理方，以此逃避法律約束，變相增加消費者責(zé)任和風(fēng)險；事后又以各種理由要求增加費用，嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益。此類投訴，因消費者在證據(jù)上處于不利地位，而成為維權(quán)難點。

　　同時，網(wǎng)游糾紛熱度不減。2020年，相關(guān)投訴持續(xù)增長，全年投訴近3萬件，同比增長約80%，網(wǎng)絡(luò)游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號等問題最為集中。

　　值得關(guān)注的是，涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費投訴占比近一半。省消委會秘書長楊淑娜指出，由于大部分網(wǎng)上消費的支付環(huán)節(jié)缺乏身份確認程序，部分家長也未妥善保管手機和支付密碼，一些未成年人借機冒充成年人身份上網(wǎng)，不受“限玩、限充、宵禁”約束，導(dǎo)致相關(guān)投訴增多。該類糾紛由于責(zé)任難確定、退費難落實，家長意見大，而成為社會關(guān)注焦點。

　　2020年十大消費維權(quán)典型案例發(fā)布

　　3月15日，廣東省消費者委員會發(fā)布2020年十大消費維權(quán)典型案例，涉及房產(chǎn)消費、老年人消費、線上消費、群體性投訴等維權(quán)熱點難點。以下為其中2個典型案例：

　　逾期交房不想擔(dān)責(zé) “不可抗力”被濫用

　　房產(chǎn)消費依然是消費者維權(quán)的重點。2020年3月，湛江市消委會接到消費者徐女士投訴，稱其于2018年花377662元在湛江購買了一套商品房，根據(jù)合同約定，開發(fā)商應(yīng)在2019年5月30日前交付房子。但時至2020年2月29日，開發(fā)商依然沒能交房。消費者根據(jù)合同規(guī)定提出賠償，開發(fā)商卻以“疫情不可抗力造成延誤，不承擔(dān)賠償責(zé)任”為由拒絕。之后，陸續(xù)有70多位相同經(jīng)歷的消費者也進行了投訴。

　　湛江市消委會馬上啟動調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費者反映情況屬實。消委會組織調(diào)解，開發(fā)商承認逾期交房事實，但堅持不承擔(dān)賠償。經(jīng)反復(fù)做工作，也只同意以物業(yè)費抵扣部分違約金。包括徐女士在內(nèi)的31名消費者不接受以上方案，于是消委會代理消費者向法院起訴。經(jīng)過法院審理，消費者勝訴，判決地產(chǎn)商向徐女士支付逾期交房違約金51928元。判決生效后，消委會又分別支持其他消費者訴訟，最終30多名消費者合計獲得賠償150多萬元。

　　養(yǎng)老服務(wù)陷阱多 入坑容易退款難

　　老年消費的力量逐漸壯大，這使得許多消費陷阱也開始瞄準(zhǔn)老年人。2020年9月，廣東省消委會接到消費者孫先生夫婦投訴，稱其受某養(yǎng)老院接待員誘導(dǎo)，在未與子女商量情況下，與養(yǎng)老院簽訂了為期12月的服務(wù)合同，并繳納2萬元訂金。之后發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老院實際情況與之前承諾完全不符。孫先生要求解除合同、退還訂金。但養(yǎng)老院稱只能在補齊17.8萬元尾款后辦理轉(zhuǎn)讓。無奈之下，孫先生只好先補齊尾款。而交齊尾款后，養(yǎng)老院卻推諉拖延，不予辦理轉(zhuǎn)讓，多次聯(lián)系溝通后，也才勉強同意退還70%費用。

　　消委會工作人員首先對孫先生進行安撫，并立即與養(yǎng)老院聯(lián)系退款事宜。起初，養(yǎng)老院仍以各種理由堅持不能全額退費。但工作人員堅持不懈，擺法律講道理，曉之以理動之以情，反復(fù)溝通協(xié)商。經(jīng)一個月時間努力，養(yǎng)老院終于同意僅扣除6千余元違約金，其他款項全部退還消費者。同樣遭遇的還有其他幾位老人，最終消委會共為他們追回養(yǎng)老錢60余萬元。