首頁 > 要聞動態(tài) > 政務專題 > 奮進新征程 建功新時代 > 一線實踐

      廣州12345政府服務熱線受理中心:“一號”受理訴求 當好政務服務“總客服”

      時間 : 2022-09-23 10:03:03 來源 : 南方日報網(wǎng)絡版
      【打印】 【字體:

        “有訴求?找12345!”在廣州,有一條家喻戶曉的熱線——廣州12345政務服務便民熱線,市民群眾遇到問題和困難時,能隨時隨地“找個說法”。熱線的背后,有一個默默奉獻的集體——廣州12345政府服務熱線受理中心。

        作為廣州市政務服務“總客服”,2014年以來,該熱線服務量累計約1億件?!坝性V求,我會第一時間想到12345熱線,因為它真的好用、管用?!庇惺忻裨u價說。今年8月,廣州12345政府服務熱線受理中心榮獲全國“人民滿意的公務員集體”稱號。

        打造“指尖上”的熱線

        在廣州12345熱線大廳入口處,寫著“以人民為中心”六個大字,時刻提醒每名“熱線人”的初心和使命。

        “為12345熱線的效率點贊!”前段時間,廣州市民蔡先生在社交網(wǎng)絡上發(fā)帖說,自己只是給12345打了一通電話,反映路面亂停自行車擠占人行通道問題,很快就有工人在該區(qū)域焊接交通阻攔柱,張貼清理告示,還在橋底區(qū)域劃定了停車區(qū)。

        群眾有事可以“一號”找政府。據(jù)廣州12345政府服務熱線受理中心有關負責人介紹,廣州于2014年在全國率先完成政務熱線歸并工作,目前整合了全市11個區(qū)、40個市直部門91條非緊急類政務服務專線,與110報警臺、外辦多語種平臺實現(xiàn)服務互通,與稅務局、海關建立分中心實現(xiàn)服務直達。

        隨著“數(shù)字政府”建設的不斷深入,該中心創(chuàng)新服務形式,著力打造“指尖上”的熱線。目前,熱線與部門網(wǎng)站、新媒體等130多個渠道互聯(lián)互通,為群眾提供智能問答、自助下單、進度查詢等多種自助服務。熱線還首創(chuàng)了長者服務專區(qū),這個暖心舉措入選廣東省黨史學習教育典型案例。

        工單流轉縮短到19秒

        在實現(xiàn)“一號受理”群眾訴求后,作為超大城市的政務服務總客服,熱線面臨著服務體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務覆蓋面廣等挑戰(zhàn)。如何保證訴求“答得準,辦得實”,讓群眾真正感受到熱線的效率和溫度?

        對此,該中心搭建市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級聯(lián)動體系,在標準化、智能化、機制化上發(fā)力。目前,中心已建立起“來電最多轉接一次、即時解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務運行機制。通過事項梳理、流程再造、技術協(xié)同,實現(xiàn)工單受理、轉派同步完成,工單流轉由原來的平均1小時縮短到19秒。

        目前,針對集中訴求、突發(fā)訴求、無法確定承辦單位的疑難事項、群眾不滿意事項等,中心堅持以問題為導向,建立起聯(lián)席會議、聯(lián)合審定、領導接電、“首派負責、區(qū)級兜底”、聯(lián)合督辦、社會監(jiān)督員等一系列長效機制。

        “我們這棟樓有違章建筑,沒辦法加裝電梯,怎么辦?”此前,廣州某居民樓住戶通過12345熱線求助。熱線第一時間聯(lián)動屬地了解情況后,很快就協(xié)調相關部門推進勘察測量、檢查詢問、權屬查證等工作,確保拆違與電梯加裝同步有序推進。同時,屬地街道結合社區(qū)微改造工程,將該老舊小區(qū)樓道進行翻新,安裝了樓道燈、扶手等便民設施。后來有市民專門致電熱線表達感謝。

        熱線數(shù)據(jù)賦能超大城市治理

        疫情期間,大量民生訴求匯集到12345熱線平臺。對此,該中心負責人說,近年來,在推動辦好群眾訴求的同時,中心還一直在如何提升攻堅克難能力、有效應對突發(fā)事件、防范化解風險上尋找創(chuàng)新點和突破點。“在近幾次的疫情防控工作中,熱線都確保95%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日結的辦結率?!?/p>

        2022年4月,有市民反映其妻子為孕晚期孕婦,且有貧血情況,急需產檢,但因其所住地點屬于管控區(qū)域,希望相關部門協(xié)調解決送醫(yī)問題。熱線受理后,立刻轉白云區(qū)承辦,有關人員第一時間聯(lián)系市民協(xié)商產檢就診和接送事宜。隨即使用愛心專車將該孕婦閉環(huán)接送到白云區(qū)婦幼保健院就診。

        在為企業(yè)“紓難解困”方面,該中心聯(lián)動廣州市工業(yè)和信息化局設立專班,定期分析熱線數(shù)據(jù),將問題清單轉化為服務清單,協(xié)調解決企業(yè)發(fā)展的共性問題。針對疫情期間餐飲企業(yè)的求助,熱線聯(lián)動屬地商務局,加強分區(qū)分級精細化管理,推廣自提、外賣、無接觸配送方式;開展夜間消費節(jié)、美食節(jié)等特色促進消費活動;協(xié)助企業(yè)申報餐飲企業(yè)資金獎勵,獲得企業(yè)點贊。

        “熱線數(shù)據(jù)能在疫情期間發(fā)揮重要作用,得益于中心近年來一直在數(shù)據(jù)賦能工作上下功夫?!痹撝行呢撠熑苏f,通過充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值,聚焦社會治理、營商環(huán)境等領域,對群眾反映的堵點、痛點、難點問題,開展分析研判,輔助政府精準施策。

      三级黄色毛片在线上吗,中文字幕一区日韩无码,人妻中文字幕野外,久久无码国产视频