4月13日，據(jù)廣東省消委會(huì)消息，2020年一季度，全省各級消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴97364件，同比上升39.62%，創(chuàng)近年來新高；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.06億元。其中，涉疫投訴大大拉升整體投訴量，主要集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務(wù)行業(yè)。

　　從投訴類別來看，今年一季度，全省共受理商品類投訴26269件，占總投訴比重為26.98%，比去年同期下降6.54%；受理服務(wù)類投訴51793件，占總投訴比重為53.20%，上升2.81%。旅游出行類合同糾紛、防疫商品物資、未成年網(wǎng)游消費(fèi)、網(wǎng)上購物成為本季度投訴熱點(diǎn)。

　　旅游出行糾紛多

　　受疫情影響，大部分消費(fèi)者在春節(jié)前的消費(fèi)計(jì)劃被迫改變或取消，導(dǎo)致合同類投訴劇增，較去年同期大幅增長100.51%。其中，旅游、住宿、票務(wù)和培訓(xùn)教育等方面合同投訴占比較大。

　　“問題最為突出的是旅游類合同投訴，共有824件，同比增長635.71%?！睋?jù)省消委會(huì)介紹，發(fā)生此類糾紛的主要情況有三種：一是消費(fèi)者取消旅游行程后申請退款商家無法及時(shí)聯(lián)系、拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)等；二是涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者無所適從；三是消費(fèi)者經(jīng)與航空公司、酒店方溝通，確認(rèn)訂單可無責(zé)取消，全額退款，但出行服務(wù)平臺(tái)卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款等。

　　以佛山市消費(fèi)者許女士為例，受疫情影響她在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團(tuán)”，但旅行社卻以未復(fù)工為借口拖延處理退費(fèi)事宜。佛山市消委會(huì)接到投訴后，立即與該旅行社聯(lián)系，經(jīng)過調(diào)解，許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。

　　消費(fèi)者遇到此類出行合同糾紛該如何維權(quán)？省消委會(huì)指出，1月底，文化和旅游部辦公廳下發(fā)相關(guān)通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，同時(shí)，文化和旅游部下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》也規(guī)定，旅游企業(yè)對于不能退還的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不能退還費(fèi)用的證明材料，確保旅行者的知情權(quán)。因此，消費(fèi)者在遇到相關(guān)情況時(shí)，可要求旅行社出具相關(guān)證明材料，若旅行社不能出具，則消費(fèi)者仍有權(quán)要求旅行社退還相關(guān)款項(xiàng)。

　　網(wǎng)上買口罩發(fā)貨慢

　　受疫情影響，第一季度防疫用品消費(fèi)量突然增大，導(dǎo)致相關(guān)投訴量也大幅攀升。第一季度商品類投訴中，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件，占商品類投訴16.5%，比去年同期大幅飆升18倍。投訴對象主要為口罩、酒精、消毒液等防疫用品，涉及質(zhì)量、價(jià)格、發(fā)貨、砍單等問題。

　　2月3日，茂名市消費(fèi)者蘇先生在高州一食品店購買了2000個(gè)一次性口罩，合共6000元。出于對口罩安全的擔(dān)心，他要求商家出示工商營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和檢驗(yàn)報(bào)告合格證書，但商家拒絕提供。接到投訴后，工作人員檢查發(fā)現(xiàn)，商家未能提供口罩生產(chǎn)廠家的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證及檢驗(yàn)合格報(bào)告復(fù)印件。經(jīng)調(diào)解，商家退還一半貨款（3000元）給消費(fèi)者，消費(fèi)者退還1000個(gè)口罩給商家。

　　“口罩等醫(yī)療防護(hù)用品關(guān)系到消費(fèi)者的人身健康，消費(fèi)者應(yīng)到藥店、醫(yī)療用品商店和有銷售資質(zhì)的正規(guī)超市購買，如果在網(wǎng)上購買，也要盡量選擇大平臺(tái)、正規(guī)企業(yè)的專營店、旗艦店等官方渠道購買?！笔∠瘯?huì)指出，朋友圈、個(gè)人推薦或微信群等私下渠道銷售的商品，消費(fèi)者往往無法了解商品的具體信息和渠道來源，容易購買到三無產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，或因賣家沒有信譽(yù)出現(xiàn)發(fā)貨慢甚至不發(fā)貨，出現(xiàn)問題不予解決等情況，導(dǎo)致消費(fèi)者身體或經(jīng)濟(jì)上受損，不建議消費(fèi)者通過以上渠道購買商品。

　　小孩被游戲平臺(tái)誤導(dǎo)充值

　　疫情發(fā)生以來，全國各地學(xué)生多處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程，對互聯(lián)網(wǎng)使用頻率大幅增加。與此同時(shí)，未成年人用手機(jī)支付方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)或直播進(jìn)行充值等行為引發(fā)的消費(fèi)糾紛也成為一季度熱點(diǎn)投訴之一。

　　省消委會(huì)數(shù)據(jù)顯示，第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴，問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)支付漏洞多、誘導(dǎo)低齡兒童游戲充值、家長疏于密碼管理等方面?！澳壳?，市面上一些網(wǎng)游常常以贈(zèng)送裝備、跳過關(guān)卡、虛擬幣抽獎(jiǎng)、廣告推薦游戲角色，游戲裝備、打賞等方式，專門誘導(dǎo)缺乏辨識(shí)力和判斷力的低幼兒童進(jìn)行游戲充值。加上部分游戲在網(wǎng)絡(luò)支付方面存在漏洞，甚至無需密碼就可以付款，導(dǎo)致糾紛較多?！笔∠瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

　　一名來自深圳的消費(fèi)者投訴稱，其子女為一名10歲的未成年人，因?yàn)橐咔樵蛐枰暇W(wǎng)課，所以使用了消費(fèi)者的手機(jī)，在家長不知情的情況下，小孩年幼無知被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值了3275元。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)解，游戲平臺(tái)為消費(fèi)者退回了3275元。

　　省消委會(huì)表示，依據(jù)國家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定：“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊?！本W(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者必須切實(shí)落實(shí)國家有關(guān)實(shí)名認(rèn)證制度的規(guī)定，如未有效啟動(dòng)未成年人保護(hù)機(jī)制，對糾紛發(fā)生負(fù)主要責(zé)任。