3月以來,新冠肺炎疫情襲來,如何及時回應(yīng)民生關(guān)切、做好民生保障工作,成為松山湖園區(qū)基層治理的重要命題。3月15日,東莞松山湖在園區(qū)13個片區(qū)分別設(shè)定24小時防疫服務(wù)熱線,選用經(jīng)驗豐富的辦事員擔(dān)任接線員,為園區(qū)居民提供便捷的求助通道。
3月17日至4月2日,片區(qū)防疫服務(wù)熱線共受理4497份工單。目前,松山湖已決定將13條防疫專線轉(zhuǎn)化為民生熱線,在基層治理中發(fā)揮“眼”和“手”作用,進(jìn)一步聯(lián)通百姓訴求。
一根電話線聯(lián)通“大民生”
“本人患有系統(tǒng)性紅斑狼瘡,須每天用藥,每月需固定去市里的醫(yī)院開藥,現(xiàn)在藥已吃完,很著急!”3月18日,臺科片區(qū)劉女士(化名)撥通了服務(wù)熱線,希望政府能夠提供幫助。
接到電話后,防疫服務(wù)熱線接線員立馬與片區(qū)工作人員溝通協(xié)調(diào)。19日下午,藥品送到劉女士手中?!罢娴暮芨兄x他們?yōu)槲医饬穗y題?!眲⑴空f。
疫情發(fā)生以來,松山湖每天有成百上千的群眾撥打防疫服務(wù)熱線,熱線成為了市民反映訴求的“快速通道”。
從就醫(yī)取藥、物資保障,到特殊情況出行,“園區(qū)設(shè)置封控、管控區(qū)期間,于該處區(qū)域的群眾而言,這條熱線是莫大的助力?!睙峋€接線員表示,對于每個求助電話,他們都盡最大努力、動員一切力量,盡力滿足群眾的需求。
化防疫經(jīng)驗為基層治理效能
接電、答疑、記錄、派單……在服務(wù)熱線崗位上,每當(dāng)電話響起,接線員就迅速進(jìn)入工作狀態(tài),用聲音傳遞溫暖,用愛心服務(wù)市民。一名熱線工作人員表示,作為民生訴求服務(wù)的“二傳手”,接線員有一個必備的技巧:對市民的求助保持將心比心的態(tài)度。
“我們作為話務(wù)員,接電中會直面市民的各種情緒。要實現(xiàn)高效溝通,首先就要站在對方的立場上,讓市民感受到我們真的聽懂了、理解了他們所說的內(nèi)容?!币龅竭@一點,接線員需要將求助者的情況想得很周到,在反饋問題時把市民的訴求羅列、總結(jié)出來,提高解決問題的效率。
3月28日,松山湖高新區(qū)全域解封?!八缮胶O(shè)置的片區(qū)防疫服務(wù)熱線,是應(yīng)急狀態(tài)下的社會治理創(chuàng)新?!睆V東省委黨校公共管理教研部教授陳曉運表示,抗擊新冠肺炎疫情,一定程度上倒逼著基層治理體系優(yōu)化和能力提升。