日前，廣東省消費者委員會（下稱“省消委會”）組織召開了“未成年人游戲充值監(jiān)督約談會”，對多家頭部網(wǎng)絡(luò)游戲公司、軟件平臺企業(yè)進(jìn)行約談，要求重視未成年人消費者權(quán)益保護(hù)，切實采取有效措施解決未成年人利用成年人賬號登錄游戲、充值退費等問題，切實履行好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的法定責(zé)任義務(wù)。

　　進(jìn)一步強化實名認(rèn)證功能

　　約談提出，近年來，政府有關(guān)部門相繼出臺一系列政策規(guī)定，對未成年人游戲時間、充值金額、注冊要求等方面作出嚴(yán)格的規(guī)定限制，在相關(guān)各方的共同努力下，未成年人沉迷游戲、過度充值等問題得到一定程度遏制。但從消費者投訴和媒體曝光的情況來看，目前未成年人利用成年人賬號進(jìn)行大額游戲充值消費的問題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實防止未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲沉迷方面還有漏洞和不足。

　　針對以上情況，省消委會向網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)提出要求。

　　首先，要進(jìn)一步強化實名認(rèn)證功能，有效甄別未成年人。各網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)要建立完善認(rèn)證模式，真正有效識別游戲玩家身份，甄別是否為未成年人進(jìn)入游戲。在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機授權(quán)登錄游戲功能，或增加登錄驗證環(huán)節(jié)的方式，如在登錄游戲時，要求玩家輸入密碼，或進(jìn)行指紋、人臉等驗證，以強化對未成年人的甄別，防止未成年人使用成年人賬號進(jìn)入游戲。

　　其次，要加強充值管理，限制未成年人冒用家長身份充值。為有效防范未成年人利用成年人賬戶進(jìn)行過度游戲充值，網(wǎng)絡(luò)游戲公司要加強前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節(jié)，設(shè)置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天清晨向注冊手機號碼發(fā)送短信通知。同時，采取有效措施對用戶畫像予以甄別，對有可能發(fā)生未成年人充值的用戶采取更為嚴(yán)格的驗證模式，以實現(xiàn)對家長賬戶資金的保護(hù)。

　　此外，還要正視未成年人充值問題，提高退費比例。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要進(jìn)一步降低退費門檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費的實際屬性。目前確有較多家長無法時刻監(jiān)督孩子舉動，發(fā)現(xiàn)孩子游戲充值后，往往拿不出直接有效的證據(jù)。企業(yè)要充分考慮現(xiàn)實情況，在處理家長退費申請時，要綜合游戲時間、時長、游戲中對話等因素，多種途徑核查玩家信息，切實做好未成年人游戲充值的退費工作。

　　企業(yè)將盡快出臺改進(jìn)措施

　　與會網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)對省消委會提出的10個約談問題進(jìn)行了回應(yīng)，均表態(tài)把約談會精神和要求帶回公司，組織人員力量專門研究，盡快出臺有效有力改進(jìn)措施。

　　會上各企業(yè)還提出了包括充分告知、提示消費者正在使用系統(tǒng)賬號和實名登錄游戲；對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶搭建付費提醒功能；推動制定“游戲充值退款”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；搭建用戶側(cè)退款賬單功能；進(jìn)一步提升售后團(tuán)隊服務(wù)水平等改進(jìn)思路。

　　防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲、保護(hù)未成年人合法權(quán)益是社會各方的共同責(zé)任。省消委會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來，省消委會將持續(xù)關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值問題，監(jiān)督網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)進(jìn)一步落實好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)定，推動行業(yè)和企業(yè)積極探索推出更多高于法律法規(guī)要求、更有效限制未成年人沉迷游戲和進(jìn)行大額充值的有效舉措，從源頭上解決好相關(guān)問題。

　　此外，省消委會呼吁有關(guān)監(jiān)管部門切實加強行業(yè)監(jiān)管，督促網(wǎng)游企業(yè)嚴(yán)格落實實名注冊和登錄、規(guī)范付費等要求，有效防范解決未成年人充值退費問題。

　　省消委會也面向廣大家長發(fā)出消費提示，提醒家長強化教育引導(dǎo)、加強未成年人游戲行動監(jiān)督，妥善保管手機和支付密碼，履行監(jiān)護(hù)責(zé)任。同時，還會加強指導(dǎo)各級消委會組織，加大對未成年人保護(hù)力度，主動履行監(jiān)督職能，積極穩(wěn)妥處理好未成年人游戲充值相關(guān)問題。