廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步

強化市場主體訴求響應服務工作方案的通知

粵辦函〔2023〕41號

各地級以上市人民政府，省有關單位：

　　《廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》已經省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。各地級以上市要抓緊制定本地區(qū)強化市場主體訴求響應服務工作方案，并報省政務服務數據管理局備案。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向省政務服務數據管理局反映。

省政府辦公廳

2023年3月11日

廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案

　　為深入貫徹黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神，全面落實省委十三屆二次全會、省委經濟工作會議、全省高質量發(fā)展大會部署，扎實辦好“提高惠企利民服務便捷度”民生實事，充分發(fā)揮數字政府大平臺、大數據、大服務的優(yōu)勢，進一步強化全省市場主體訴求響應服務，助力高質量發(fā)展，制定本方案。

　　一、工作目標

　　聚焦建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應的一體化訴求響應工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年底前，全面建成省、市、縣（市、區(qū)）三級聯動、各部門協同的訴求響應機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續(xù)優(yōu)化市場主體訴求響應平臺功能，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務質量，實現訴求分辦提速20%、平均辦結滿意率達98%，把平臺打造成為各地各部門服務實體經濟和制造業(yè)的主渠道和聯系企業(yè)的主平臺。

　　二、重點任務

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　　1.推進訴求服務標準化。結合“一網統(tǒng)管”治理事項標準化工作，建立科學、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場主體訴求問題模板，引導用戶準確表達訴求，提高訴求分辦效率。持續(xù)優(yōu)化升級省市兩級12345平臺，增設互聯網入口服務專區(qū)、話務入口語音IVR服務按鍵等便捷功能，積極響應企業(yè)訴求，動態(tài)更新12345平臺數據歸集標準，推動各地級以上市規(guī)范上報涉企訴求數據。（省政務服務數據管理局牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）

　　2.加強數據共享應用。建立統(tǒng)一完善的市場主體標簽數據庫，不斷豐富標簽類型，加強稅源稅收、規(guī)上企業(yè)等高價值數據的共享應用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各地各部門要著眼市場主體訴求，整合調度訴求問題模板用數需求，強化辦理過程中跨部門跨層級數據的共享應用，提高分辦效率。（省政務服務數據管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）

　　3.強化涉企服務互融互通。充分運用數字政府建設成果，深化“一網通辦2.0”建設，積極打通廣東政務服務網、粵商通、粵企政策通、粵財扶助等涉企平臺，推進“粵系列”與各地各部門業(yè)務系統(tǒng)互聯互通和信息共享。各地各部門要針對本地區(qū)本部門工作實際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業(yè)訴求與惠企政策聯動，努力實現政策查閱、政務服務、補貼兌現和訴求響應等無縫銜接，切實提高數字政府平臺涉企服務集成度。（省政務服務數據管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）

　　（二）做好辦理側保障，提升訴求響應質效。

　　4.完善訴求響應協調機制。省政務服務數據管理局會同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農業(yè)農村廳建立省、市、縣（市、區(qū)）統(tǒng)籌推進、分級負責的訴求響應協調機制。省有關部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關系、訴求分類與問題模板、響應質量評價標準等，強化省級層面在業(yè)務指導、政策制定與執(zhí)行評估等協調力度。各地級以上市要抓緊研究制定強化訴求響應工作方案，明確本地區(qū)重點工作任務和職責分工，建立市、縣（市、區(qū)）訴求響應協調機制；要積極梳理反饋本地區(qū)涉省級事權、需跨市協調的訴求，省市協同妥善解決問題。（省政務服務數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農業(yè)農村廳牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）

　　5.動態(tài)完善知識庫。省政務服務數據管理局制定12345熱線知識庫數據采集標準，構建完善粵省心省市兩級平臺知識庫，強化智能客服機器人訓練，提高咨詢服務智能化水平。各部門及時報送市場主體相關政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識庫，并向粵省心工作人員提供專題培訓，提高咨詢類訴求直接解決率。（省政務服務數據管理局牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）

　　6.提升訴求辦理實效。各地各部門要優(yōu)化內部流程，提高響應質量，及時發(fā)現市場主體訴求熱點，針對共性問題主動提供惠企服務，杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應，不斷提升辦結滿意率；要立足自身實際，積極貫通業(yè)務系統(tǒng)、粵省心、粵治慧數據鏈路，實現訴求信息分撥、流轉和反饋全流程閉環(huán)處理；對跨部門、復雜疑難、短期內確實難以實質解決的訴求，及時提請訴求協調機制研究解決。鼓勵有條件的地市設置企業(yè)服務專員、應急訴求通道和協同聯動中心。（省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）

　　7.持續(xù)加強檢查復核。省政務服務數據管理局會同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農業(yè)農村廳制定訴求分類辦結標準，探索建立響應質量評價標準，定期統(tǒng)計訴求接辦情況，適時開展訴求辦理質量檢查抽查。各地級以上市要注重訴求辦理與督查督辦聯動，定期組織開展訴求響應情況復核，及時向承辦單位反饋問題，提出工作建議，并每季度向省政務服務數據管理局報送情況。（省政務服務數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農業(yè)農村廳牽頭，各地級以上市政府按職責分工負責）

　　8.完善掛點聯系工作機制。落實領導同志掛點聯系工作機制，加強重點企業(yè)及重點項目數據庫建設，提升企業(yè)服務質量。各地各部門對企業(yè)通過平臺提出的訴求要抓緊辦理，協助掛點聯系領導及時掌握企業(yè)訴求，推動解決問題。（省政務服務數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農業(yè)農村廳牽頭，省有關單位及各地級以上市政府按職責分工負責）

　　（三）深化政策供給側研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。

　　9.加強涉企問題總結梳理。采取問卷調查、座談調研、原始數據篩選研判等形式，廣泛收集訴求響應重點難點，深入挖掘訴求數據價值，總結梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質量不高、實質解決難的共性問題，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進行臺賬管理，達到以評促改。（省政務服務數據管理局、發(fā)展改革委負責）

　　10.強化政策供給數據支撐。加強與營商環(huán)境評價、全國統(tǒng)一大市場建設、制造業(yè)當家等重點工作有機銜接，主動向省有關部門、研究機構、人大代表或政協委員定向開放訴求響應數據，推動開展專題研究，從國家和省層面現行政策、需求供給結構等多方面，找準問題的堵點卡點痛點，并從制度、政策、規(guī)劃、基礎設施等多方面提出系統(tǒng)性解決的意見建議，形成主動治理標本兼治的政策方法“工具箱”。（省政務服務數據管理局、發(fā)展改革委負責）

　　三、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。省政務服務數據管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務廳、農業(yè)農村廳要加強全省市場主體訴求響應工作的統(tǒng)籌協調，加強數據分析應用。各地各部門要以市場主體需求為導向，強化工作協同，優(yōu)化政務服務和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。

　　（二）強化督促落實。省政務服務數據管理局要在省內主流媒體定期發(fā)布平臺運營和數據分析報告，公開各地各部門市場主體訴求響應情況；將訴求響應落實情況與省營商環(huán)境評價、數字政府改革建設評估等相關指標掛鉤，對工作扎實、效果明顯的，加大獎補力度；對工作進度滯后的，要予以通報并及時督促整改。

　　（三）做好宣傳推廣。各地各部門要充分發(fā)揮好涉企服務窗口、產業(yè)園區(qū)、展會賽事等平臺作用，不斷擴大市場主體訴求響應平臺影響；要在本地區(qū)本部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場主體訴求響應平臺標識和入口，提高涉企服務集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象。