4月13日,據(jù)廣東省消委會(huì)消息,2020年一季度,全省各級(jí)消委會(huì)受理消費(fèi)者投訴97364件,同比上升39.62%,創(chuàng)近年來(lái)新高;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.06億元。其中,涉疫投訴大大拉升整體投訴量,主要集中在旅游、航空、鐵路、餐飲、住宿、快遞等服務(wù)行業(yè)。
從投訴類別來(lái)看,今年一季度,全省共受理商品類投訴26269件,占總投訴比重為26.98%,比去年同期下降6.54%;受理服務(wù)類投訴51793件,占總投訴比重為53.20%,上升2.81%。旅游出行類合同糾紛、防疫商品物資、未成年網(wǎng)游消費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物成為本季度投訴熱點(diǎn)。
旅游出行糾紛多
受疫情影響,大部分消費(fèi)者在春節(jié)前的消費(fèi)計(jì)劃被迫改變或取消,導(dǎo)致合同類投訴劇增,較去年同期大幅增長(zhǎng)100.51%。其中,旅游、住宿、票務(wù)和培訓(xùn)教育等方面合同投訴占比較大。
“問(wèn)題最為突出的是旅游類合同投訴,共有824件,同比增長(zhǎng)635.71%?!睋?jù)省消委會(huì)介紹,發(fā)生此類糾紛的主要情況有三種:一是消費(fèi)者取消旅游行程后申請(qǐng)退款商家無(wú)法及時(shí)聯(lián)系、拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)等;二是涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),讓消費(fèi)者無(wú)所適從;三是消費(fèi)者經(jīng)與航空公司、酒店方溝通,確認(rèn)訂單可無(wú)責(zé)取消,全額退款,但出行服務(wù)平臺(tái)卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款等。
以佛山市消費(fèi)者許女士為例,受疫情影響她在1月24日取消了“1月25日北京4人5日?qǐng)F(tuán)”,但旅行社卻以未復(fù)工為借口拖延處理退費(fèi)事宜。佛山市消委會(huì)接到投訴后,立即與該旅行社聯(lián)系,經(jīng)過(guò)調(diào)解,許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽訂轉(zhuǎn)存協(xié)議的方案。
消費(fèi)者遇到此類出行合同糾紛該如何維權(quán)?省消委會(huì)指出,1月底,文化和旅游部辦公廳下發(fā)相關(guān)通知,要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品,同時(shí),文化和旅游部下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》也規(guī)定,旅游企業(yè)對(duì)于不能退還的費(fèi)用,應(yīng)提供明確的支出且不能退還費(fèi)用的證明材料,確保旅行者的知情權(quán)。因此,消費(fèi)者在遇到相關(guān)情況時(shí),可要求旅行社出具相關(guān)證明材料,若旅行社不能出具,則消費(fèi)者仍有權(quán)要求旅行社退還相關(guān)款項(xiàng)。
網(wǎng)上買口罩發(fā)貨慢
受疫情影響,第一季度防疫用品消費(fèi)量突然增大,導(dǎo)致相關(guān)投訴量也大幅攀升。第一季度商品類投訴中,醫(yī)藥及醫(yī)療用品類4335件,占商品類投訴16.5%,比去年同期大幅飆升18倍。投訴對(duì)象主要為口罩、酒精、消毒液等防疫用品,涉及質(zhì)量、價(jià)格、發(fā)貨、砍單等問(wèn)題。
2月3日,茂名市消費(fèi)者蘇先生在高州一食品店購(gòu)買了2000個(gè)一次性口罩,合共6000元。出于對(duì)口罩安全的擔(dān)心,他要求商家出示工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和檢驗(yàn)報(bào)告合格證書,但商家拒絕提供。接到投訴后,工作人員檢查發(fā)現(xiàn),商家未能提供口罩生產(chǎn)廠家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證及檢驗(yàn)合格報(bào)告復(fù)印件。經(jīng)調(diào)解,商家退還一半貨款(3000元)給消費(fèi)者,消費(fèi)者退還1000個(gè)口罩給商家。
“口罩等醫(yī)療防護(hù)用品關(guān)系到消費(fèi)者的人身健康,消費(fèi)者應(yīng)到藥店、醫(yī)療用品商店和有銷售資質(zhì)的正規(guī)超市購(gòu)買,如果在網(wǎng)上購(gòu)買,也要盡量選擇大平臺(tái)、正規(guī)企業(yè)的專營(yíng)店、旗艦店等官方渠道購(gòu)買?!笔∠瘯?huì)指出,朋友圈、個(gè)人推薦或微信群等私下渠道銷售的商品,消費(fèi)者往往無(wú)法了解商品的具體信息和渠道來(lái)源,容易購(gòu)買到三無(wú)產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品,或因賣家沒(méi)有信譽(yù)出現(xiàn)發(fā)貨慢甚至不發(fā)貨,出現(xiàn)問(wèn)題不予解決等情況,導(dǎo)致消費(fèi)者身體或經(jīng)濟(jì)上受損,不建議消費(fèi)者通過(guò)以上渠道購(gòu)買商品。
小孩被游戲平臺(tái)誤導(dǎo)充值
疫情發(fā)生以來(lái),全國(guó)各地學(xué)生多處于停課狀態(tài)或者采用網(wǎng)絡(luò)課程,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)使用頻率大幅增加。與此同時(shí),未成年人用手機(jī)支付方式在網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)或直播進(jìn)行充值等行為引發(fā)的消費(fèi)糾紛也成為一季度熱點(diǎn)投訴之一。
省消委會(huì)數(shù)據(jù)顯示,第一季度僅深圳就接到4472件相關(guān)投訴,問(wèn)題主要集中在網(wǎng)絡(luò)支付漏洞多、誘導(dǎo)低齡兒童游戲充值、家長(zhǎng)疏于密碼管理等方面。“目前,市面上一些網(wǎng)游常常以贈(zèng)送裝備、跳過(guò)關(guān)卡、虛擬幣抽獎(jiǎng)、廣告推薦游戲角色,游戲裝備、打賞等方式,專門誘導(dǎo)缺乏辨識(shí)力和判斷力的低幼兒童進(jìn)行游戲充值。加上部分游戲在網(wǎng)絡(luò)支付方面存在漏洞,甚至無(wú)需密碼就可以付款,導(dǎo)致糾紛較多?!笔∠瘯?huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
一名來(lái)自深圳的消費(fèi)者投訴稱,其子女為一名10歲的未成年人,因?yàn)橐咔樵蛐枰暇W(wǎng)課,所以使用了消費(fèi)者的手機(jī),在家長(zhǎng)不知情的情況下,小孩年幼無(wú)知被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值了3275元。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)解,游戲平臺(tái)為消費(fèi)者退回了3275元。
省消委會(huì)表示,依據(jù)國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定:“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)?!本W(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者必須切實(shí)落實(shí)國(guó)家有關(guān)實(shí)名認(rèn)證制度的規(guī)定,如未有效啟動(dòng)未成年人保護(hù)機(jī)制,對(duì)糾紛發(fā)生負(fù)主要責(zé)任。