“在醫(yī)院遇到問(wèn)題有地方咨詢，工作人員很快就解決了我的問(wèn)題，我感覺(jué)很溫暖?！苯?，因運(yùn)動(dòng)骨折的市民李先生到湛江中心人民醫(yī)院就診，第二次自助打印疾病診斷證書(shū)時(shí)遇到難題，他便到訴求處理辦公室（下稱“訴求辦”）求助。得知該情況，工作人員立即與門(mén)診部、信息科溝通，不到一會(huì)兒，事情便解決了。

　　一件小事，折射出衛(wèi)健系統(tǒng)為民服務(wù)的決心。然而像這樣的事情還有很多，今年10月臺(tái)風(fēng)“三巴”帶來(lái)的強(qiáng)降雨導(dǎo)致湛江市第一中醫(yī)醫(yī)院水浸嚴(yán)重，急診科醫(yī)生在主任帶領(lǐng)下涉水搶運(yùn)患者，以實(shí)實(shí)在在的舉動(dòng)贏得社會(huì)的稱贊。

　　今年以來(lái)，湛江市衛(wèi)生健康系統(tǒng)聚焦民生實(shí)事“小切口”，深化開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，傾聽(tīng)人民群眾的心聲，解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)設(shè)夜間門(mén)診、24小時(shí)亮燈服務(wù)、檢后特色管理門(mén)診等一系列暖心服務(wù)，想群眾之所想，主動(dòng)為群眾帶來(lái)特色醫(yī)療服務(wù)，辦好服務(wù)老百姓的民生實(shí)事，更好滿足人民群眾健康生活新期待。

　　群眾訴求

　　從“找政府”轉(zhuǎn)向“找醫(yī)院”

　　10月27日，湛江市“社會(huì)治理面對(duì)面”首期活動(dòng)（衛(wèi)健專場(chǎng)）舉行，聚焦解決群眾熱切關(guān)注的分級(jí)診療、線上問(wèn)診、就醫(yī)指引、區(qū)域醫(yī)療發(fā)展、基層醫(yī)療服務(wù)保障能力、醫(yī)療服務(wù)水平、家庭醫(yī)生制度等問(wèn)題。湛江市衛(wèi)健局主要領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人認(rèn)真傾聽(tīng)群眾心聲，直面問(wèn)題短板，一一回應(yīng)民眾關(guān)切。

　　開(kāi)誠(chéng)布公面對(duì)面交流，拉近政府與群眾的距離。衛(wèi)健系統(tǒng)在為群眾答疑釋惑的同時(shí)，也找到自己進(jìn)步的空間。從微觀來(lái)看，湛江中心人民醫(yī)院訴求辦也是聽(tīng)心聲、解民憂的生動(dòng)注腳。

　　走進(jìn)湛江中心人民醫(yī)院訴求辦，工作人員正有條不紊地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，有的在線上接聽(tīng)電話，有的則和群眾面對(duì)面，傾聽(tīng)、登記群眾訴求，了解和處理群眾困惑?！昂芏嗳藖?lái)咨詢退費(fèi)收費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷等問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)能解決的我們當(dāng)場(chǎng)解決，比較難的我們5—10天內(nèi)解決?！痹撛嘿|(zhì)量管理科科長(zhǎng)李松表示。

　　李松說(shuō)：“在訴求處理工作中，我們主要實(shí)行‘六個(gè)一’工作機(jī)制?！彼^“六個(gè)一”，指的是一顆全心全意為病人服務(wù)的心，一個(gè)團(tuán)結(jié)、友愛(ài)的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)溫馨的場(chǎng)所，一個(gè)信息通暢的微信群，一張規(guī)范的訴求處理登記表，一個(gè)投訴、分析、整改、督查、避免發(fā)生的訴求處理閉環(huán)，一站式全鏈條解決群眾合理訴求問(wèn)題。

　　“我們平時(shí)要站在群眾的角度換位思考，替群眾想辦法，分析查找原因進(jìn)行整改。以前有投訴，基本是從政府投訴熱線那邊轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在直接來(lái)找我們，這是老百姓信任的體現(xiàn)。讓我們更加欣慰的是，現(xiàn)在更多老百姓是來(lái)給我們提建議?！痹撛狐h委書(shū)記楊志剛說(shuō)。

　　門(mén)診服務(wù)

　　從“單一性”轉(zhuǎn)向“多元化”

　　按照以往的安排，湛江市婦幼保健院婦孺國(guó)醫(yī)堂醫(yī)生白天坐診到下午5點(diǎn)半便可以下班。但不少醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，很多家長(zhǎng)都是下午5點(diǎn)半才帶著小孩匆匆過(guò)來(lái)就診。湛江有醫(yī)療機(jī)構(gòu)因地制宜推出夜間門(mén)診或24小時(shí)亮燈服務(wù)，延長(zhǎng)就診時(shí)間，滿足群眾的多元化需求，贏得良好口碑。

　　于是，婦孺國(guó)醫(yī)堂開(kāi)設(shè)夜間門(mén)診，一直開(kāi)放到晚上9:00。湛江市婦幼保健院中醫(yī)兒內(nèi)科主治醫(yī)師王旭波說(shuō)：“學(xué)齡期對(duì)中醫(yī)藥這塊需求比較旺盛，但有些礙于父母要上班，孩子要上學(xué)，白天來(lái)一趟不容易。有了夜間門(mén)診后，群眾可以根據(jù)自己安排調(diào)解看診時(shí)間，靈活性更高?！?/p>

　　來(lái)自廉江安鋪的麥小姐，每個(gè)月都要帶著她3歲的孩子來(lái)婦孺國(guó)醫(yī)堂進(jìn)行理療，“孩子身體比較弱，所以我會(huì)經(jīng)常帶他來(lái)醫(yī)院按按?，F(xiàn)在也可以晚上開(kāi)車過(guò)來(lái)帶他理療，減少等待時(shí)間，越來(lái)越方便了?！?/p>

　　“有些寶媽平時(shí)忙于工作上班，沒(méi)時(shí)間兼顧自己的產(chǎn)后康復(fù)。有了夜診后，方便她們過(guò)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)后康復(fù)及體質(zhì)養(yǎng)生。在照顧娃娃的同時(shí)，她們還能有時(shí)間把自己調(diào)養(yǎng)得更加健康?！碑a(chǎn)后康復(fù)科楊帆主任介紹道，夜診受到了寶媽們的一致歡迎。

　　日常生活中，脫臼、骨折有突發(fā)性的。如果發(fā)生在半夜，患者不知道去哪里找專業(yè)的正骨專家，更不敢隨便找人幫忙復(fù)位。針對(duì)這一痛點(diǎn)問(wèn)題，湛江市第二中醫(yī)醫(yī)院開(kāi)設(shè)24小時(shí)正骨門(mén)診，由廣東省名中醫(yī)、全國(guó)中醫(yī)正骨整脊針推優(yōu)秀人才、湛江市名中醫(yī)及骨科各病區(qū)主任、副主任等專家?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)全年無(wú)休坐診，運(yùn)用傳統(tǒng)中醫(yī)正骨手法為患者解決脫臼、骨折問(wèn)題，讓許多患者避免了手術(shù)。

　　“與120急救不同，我們開(kāi)通24小時(shí)接診電話，為的就是讓群眾隨時(shí)能找到正宗的、專業(yè)的中醫(yī)正骨專家治療，避免不必要的手術(shù)和痛苦的等待時(shí)間。”該院黨委副書(shū)記、院長(zhǎng)李建煒介紹，該院正骨門(mén)診開(kāi)設(shè)以來(lái)，每個(gè)月會(huì)接診100多個(gè)。

　　體檢服務(wù)

　　從“只檢查”轉(zhuǎn)向“全閉環(huán)”

　　醫(yī)院通常上班時(shí)間為早上8點(diǎn)，但在湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心，大部分工作人員早上7:20就已經(jīng)到位，在客戶未到時(shí)便提前做好準(zhǔn)備。早上7:25，健康體檢中心提前開(kāi)門(mén)，彰顯人性關(guān)懷。

　　健康體檢中心率先使用專業(yè)體檢信息系統(tǒng)開(kāi)展智能化體檢服務(wù)，通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，有效、有序調(diào)度體檢人員到人少的診室體檢。保守估計(jì)較信息系統(tǒng)使用前，群眾體檢時(shí)間平均可縮短一個(gè)小時(shí)以上。

　　為了切實(shí)解決大家檢后“看不懂”“檢后之憂”等問(wèn)題，湛江中心人民醫(yī)院健康體檢中心整合醫(yī)院臨床專家資源，針對(duì)體檢人群的常見(jiàn)問(wèn)題開(kāi)設(shè)檢后特色管理門(mén)診，邀請(qǐng)各專科專家在體檢中心二樓貴賓區(qū)坐診，為有需要的朋友們提供優(yōu)質(zhì)的門(mén)診、住院就醫(yī)的“一站式”診療服務(wù)，以及更具個(gè)性化的健康管理指導(dǎo)和治療方案。

　　“我院體檢中心業(yè)務(wù)目前以團(tuán)體體檢占大頭，許多團(tuán)體客戶咨詢我們，針對(duì)體檢后查出的常見(jiàn)問(wèn)題，有沒(méi)有專門(mén)的門(mén)診咨詢就診，為滿足群眾所需，在院領(lǐng)導(dǎo)大力支持及臨床相關(guān)?？频膮f(xié)助下，就有了這個(gè)檢后特色管理門(mén)診?！闭拷行娜嗣襻t(yī)院健康體檢中心主任馮慶智談道。

　　健康體檢中心特邀專家長(zhǎng)期入駐檢后特色管理門(mén)診坐診。專家在坐診時(shí)，健康體檢中心內(nèi)科團(tuán)隊(duì)和隨訪團(tuán)隊(duì)也會(huì)跟著專家一起為患者服務(wù)。“一方面我們可以跟著專家學(xué)習(xí)，另一方面，如果客人需要復(fù)查或進(jìn)一步檢查，內(nèi)科醫(yī)生也可以提供一些相應(yīng)的幫助?！瘪T慶智說(shuō)。

　　檢后特色門(mén)診從10月9日開(kāi)診以來(lái)，已接診250多人次，辦理入院近二十人?！霸摲?wù)項(xiàng)目的開(kāi)展使群眾更加方便接受健康管理，節(jié)約群眾的時(shí)間和精力?！瘪T慶智透露，“我們會(huì)定期追蹤和記錄患者的健康數(shù)據(jù)，形成全閉環(huán)式服務(wù)。如果需要住院治療，我們會(huì)把他推薦到相關(guān)?？?，聯(lián)系好病房，讓他盡快住進(jìn)去，及早發(fā)現(xiàn)疾病征兆，有效預(yù)防并在疾病變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)它，正確地診斷和治療它?！?/p>

　　就醫(yī)路徑

　　從“找不著北”轉(zhuǎn)向“盡在‘掌’中”

　　“當(dāng)初一進(jìn)到醫(yī)院里面，就‘暈了’，醫(yī)院‘太大了’，功能區(qū)域分布又廣，去掛號(hào)、去找醫(yī)生、去檢查、去抽血等，根本找不著北。離開(kāi)醫(yī)院兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)才找到愛(ài)車?！爆F(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)采訪的一名市民王先生表示，得益于近日在該院公眾號(hào)上線的“院內(nèi)導(dǎo)航”項(xiàng)目?jī)?nèi)的“科室導(dǎo)航、自主尋車、找空車位、停車?yán)U費(fèi)”等新增功能，現(xiàn)在他帶著家人前來(lái)就醫(yī)，從進(jìn)入醫(yī)院開(kāi)始算起，到完成就醫(yī)流程離開(kāi)醫(yī)院，前后起碼能節(jié)省一個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間。

　　湛江中心人民醫(yī)院是粵西地區(qū)建筑規(guī)模最大、功能區(qū)域分布最廣的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，可提供約2600個(gè)停車位。近日，該院打造的“5G+院內(nèi)智慧導(dǎo)航+智慧停車”一體化融合系統(tǒng)上線試運(yùn)行。無(wú)論地面或地下，均可使用各大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的5G信號(hào)，支持患者快速完成自助就診掛號(hào)繳費(fèi)、院內(nèi)導(dǎo)航、停車?yán)U費(fèi)、微信通信等操作。

　　該院信息科負(fù)責(zé)人王廣興表示，依托智慧停車場(chǎng)進(jìn)行智能化指引管理，可減少亂停亂放現(xiàn)象，車位使用管理更加精準(zhǔn)高效。當(dāng)群眾打開(kāi)院內(nèi)智慧導(dǎo)航系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)查看醫(yī)院空余車位；系統(tǒng)會(huì)根據(jù)導(dǎo)航的目標(biāo)地點(diǎn)引導(dǎo)患者停在最近的空車位。當(dāng)群眾欲離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，可通過(guò)自助尋車功能找到自己的愛(ài)車，進(jìn)行提前自助繳費(fèi)。行動(dòng)不便的患者，或其他有需要的群眾，可通過(guò)系統(tǒng)呼叫電瓶車接送服務(wù)。

　　此外，患者在診前、診中、診后全流程過(guò)程中，可享受線上線下一體化、智能化、全方位的數(shù)智醫(yī)療健康服務(wù)。具體來(lái)看，“診前”來(lái)院導(dǎo)航、科室導(dǎo)航功能可精準(zhǔn)指引患者到達(dá)目的地；“診中”環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了患者手機(jī)端自助“取號(hào)”、“診室自助線上報(bào)到”；“診后”實(shí)現(xiàn)線上取藥報(bào)到。診中診后環(huán)節(jié)均會(huì)判斷患者實(shí)際位置，明確患者已在報(bào)到范圍內(nèi)方可報(bào)到，保障了患者公平性的同時(shí)提高醫(yī)生的效率。